SNSは今や企業のマーケティング活動において不可欠な存在となっています。
しかし、効果的な運用には戦略が必要であり、単に「投稿を増やせばよい」「フォロワーを増やせばよい」というものではありません。
SNS運用を成功させるためには、「誰が」「どのような役割を担い」「どのような戦略で運用するのか」 を明確にし、適切なチーム体制を整えることが重要です。
本章では、SNS運用における担当者の役割や求められるスキル、チーム全体でどのように運用を進めるべきかについて詳しく解説します。
さらに、SNS運用で陥りがちな誤解や成功の秘訣についても触れ、継続的な改善によって効果を最大化する方法を考えていきます。
SNS運用担当者のタスクと責任
SNS運用担当者の仕事は、単なる投稿作成やコメント対応にとどまりません。
むしろ、企業のブランド戦略に沿ったデジタルコミュニケーションを設計し、実行する役割を担っています。
特に、SNSは企業のイメージを左右する重要な接点であるため、戦略的なアプローチが必要です。
また、適切な運用体制を構築せずにSNSを運用すると、炎上リスクや情報管理の問題が発生し、企業にとって大きな損害をもたらす可能性があります。
そこで、今回はSNS運用担当者の具体的なタスクと責任について整理し、成功するための運用体制の基本を解説していきます。
SNS運用の役割を明確にし、効果的な実行をサポートするための考え方を押さえていきましょう。
戦略立案、コンテンツ制作、効果測定
SNS運用において、
「戦略立案」
「コンテンツ制作」
「効果測定」
は、成功のために欠かせない3つの基本要素です。
これらを適切に実施することで、企業のSNSアカウントは単なる情報発信ツールではなく、ブランドの価値を高め、顧客との関係を強化する重要な資産となります。
【1.戦略立案】
SNS運用の土台となるのが「戦略立案」です。
適切な戦略がなければ、発信内容がブレたり、期待する成果が得られなくなったりします。
戦略立案の際には、以下のポイントを明確にしておく必要があります。
✅ ターゲットの設定 ・SNSを通じて誰に向けた情報を発信するのか
・BtoBなら業界関係者や専門職、BtoCなら消費者の具体的なペルソナを定める
✅ 運用の目的を明確化
・ブランドの認知度向上
・見込み客（リード）の獲得
・既存顧客との関係強化
・採用ブランディング
✅ 投稿の基本方針
・どのような情報を、どのようなトーンで発信するか
・プラットフォームごとの役割を整理
・情報のストック型（蓄積）とフロー型（即時性）のバランスを考える
戦略の立案には、SNSの特性やターゲットの行動を深く理解し、適切な方向性を決めることが求められます。
また、SNSは変化の速いメディアであるため、戦略は固定的なものではなく、常に見直しと改善が必要です。
【2.コンテンツ制作】
SNSの成果は、発信するコンテンツの質によって決まります。
適切なコンテンツ制作を行うことで、フォロワーとの関係を深め、ブランドの魅力を伝えやすくなります。
✅ コンテンツ制作で意識すべきポイント
・ターゲットが求める情報を提供する
・視覚的に伝わりやすいフォーマットを活用する（画像・動画・インフォグラフィックなど）
・短時間で理解できる構成にする（長文よりも簡潔な文章、ポイントを押さえた見出し）
✅ コンテンツ制作の流れ
①投稿テーマを決定（トレンド・ブランド情報・顧客課題の解決策など）
②画像や動画の作成（投稿内容に合ったクリエイティブを用意）
③キャプション作成（ターゲットに刺さる表現を考える）
④ハッシュタグやタグ付けを適切に設定
⑤投稿前に必ずチェックを行う（誤情報・表現の適切さなど）
SNSの特性上、コンテンツの鮮度やクリエイティブの魅力がエンゲージメントに大きな影響を与えるため、定期的にフォーマットや投稿方法を改善していく必要があります。
【3.効果測定】
「投稿がどれだけの人に届き、どのような反応があったのか」を分析し、改善につなげるのが効果測定の役割です。
効果測定を行わなければ、SNS運用の成果を正しく評価できず、改善点を見つけることも難しくなります。
✅ 効果測定で見るべき主要指標
・エンゲージメント率（いいね・コメント・シェアの割合）
・リーチ数（投稿が何人に届いたか）
・フォロワーの増減（ターゲット層に適切なフォロワーが増えているか）
・クリック率（リンク付き投稿のクリック数）
・コンバージョン数（SNS経由での問い合わせ・購入数）
✅ 効果測定の活用方法
・反応が良かった投稿のパターンを分析し、次回のコンテンツ制作に活かす
・フォロワーの関心に沿った投稿内容へ最適化する
・SNSのアルゴリズム変化に対応するため、投稿頻度や時間帯を調整する
効果測定のデータを活用し、単なる情報発信ではなく、実際のビジネス成果に結びつけることが重要です。
各プラットフォームの運用管理
SNS運用の成功には、単に投稿するだけではなく、各プラットフォームごとに最適な管理体制を整えることが不可欠です。
SNSごとにユーザー層やアルゴリズムが異なるため、それぞれの特性を理解し、適切な運用を行う必要があります。
いくつか例をご紹介します。
【1.SNSごとの基本管理ポイント】
各SNSプラットフォームの運用管理では、以下のポイントに注意する必要があります。
✅ X（旧Twitter）
・即時性が重要なため、トレンドや最新ニュースを素早くキャッチし、発信する
・リアルタイムの対話が求められるため、リプライや引用リツイートを活用
✅ Instagram
・ビジュアルコンテンツ（画像・動画）のクオリティが最重要
・ストーリーズやリールを活用し、フォロワーとの接点を増やす
・投稿の世界観を統一し、ブランドイメージを強化
✅ TikTok
・短尺動画コンテンツを中心に、トレンドに沿った発信が重要
・アルゴリズムの影響が大きいため、拡散されやすいコンテンツ作りを意識
・エンタメ要素や「共感」を呼ぶ内容が高評価される
✅ Facebook
・グループやコミュニティの活用により、長期的なファンとの関係を築く
・BtoB領域では、業界関係者とのネットワーク作りにも有効
・企業の正式な発表や詳細情報を伝える場として活用
✅ LinkedIn（BtoB向け）
・業界の専門知識や企業文化を伝える長文コンテンツが効果的
・リクルーティングやパートナーシップ構築にも活用可能
・ビジネスパーソン向けのターゲットを意識した情報発信が求められる
【2.コンテンツ最適化の基本方針】
SNSごとの特性に合わせた最適なコンテンツ設計が重要です。
各プラットフォームの特徴を活かしながら、一貫したブランドメッセージを伝える必要があります。
✅ 投稿内容の最適化
・テキストコンテンツはXやLinkedInで詳細に
・ビジュアルコンテンツはInstagramやTikTokで強化
・リール・ストーリーズ・ショート動画を積極的に活用
✅ 投稿タイミングの最適化
・XやTikTokはリアルタイム性が重要なため、トレンドに即応する
・Instagramはエンゲージメントが高まる時間帯（朝・昼・夜）を狙う
・LinkedInは平日の午前中がビジネス層に届きやすい
✅ ハッシュタグの活用
・InstagramやXでは適切なハッシュタグを使用し、検索流入を増やす
・トレンドのハッシュタグを活用し、拡散力を高める
・BtoBではブランド名や業界関連の専門タグを組み合わせる
【3. SNS運用のフローと管理体制】
SNSは企業のブランド価値に直結するため、一定の管理体制を整えることが重要です。
✅ 運用ルールの策定
・投稿ガイドラインの作成（ブランドトーン・禁止事項・対応方針）
・投稿前のチェックフロー（誤情報・炎上リスクの確認）
・コメント対応のルールを明確化（クレーム対応・スピード感）
✅ 役割分担と承認フロー
・SNS運用の責任者を明確にする
・コンテンツ作成、投稿、効果測定の担当者を分ける
・炎上時やトラブル対応のマニュアルを用意しておく
✅ 定期的な運用見直し
・日次、月次、月次で投稿パフォーマンスを分析し、次月の改善策を立案
・SNSのアルゴリズム変更や新機能に合わせた運用方針の調整
・フォロワーからのフィードバックを反映し、運用戦略を最適化
日々の運用では、エンゲージメント状況の確認とコメントへの対応を行い、緊急性の高い問題にも迅速に対処することが基本になります。
週単位では、投稿パフォーマンスの分析とコンテンツ計画の調整。
月次では、KPIの達成状況を確認し、運用方針の見直しと次月の施策立案を行い、PDCAサイクルを回していきます。
このような体系的な運用により、プラットフォームの特性を最大限に活かしながら、リスクを最小限に抑えることが可能です。
社内連携
SNS運用は、単なるマーケティング部門の仕事ではありません。
企業全体の情報発信戦略の一環であり、各部署との連携を深めることで、より強力な発信が可能になります。
特にBtoB企業では、営業や技術部門との連携が不可欠であり、BtoC企業ではカスタマーサポートや店舗スタッフとの情報共有が重要になります。
【1.SNS運用を社内で円滑に進めるための基本】
SNS運用は、一つの部署だけで完結するものではなく、企業全体で一貫したメッセージを発信することが求められます。
そのため、以下の3つのポイントを意識することが重要です。
✅ 社内の共通認識を持つ
・SNSの目的を明確にし、全社で共通の理解を持つ
・SNSガイドラインを策定し、運用ルールを標準化
・各部署に情報提供の役割を持たせ、一方的な発信を防ぐ
✅ 部署ごとの役割分担を決める
・マーケティング：戦略設計、コンテンツ制作、広告運用
・営業：リード獲得、フォロワーとの関係構築
・カスタマーサポート：問い合わせ対応、ネガティブコメントの管理
・広報：公式情報の発信、ブランドイメージの統一
✅ 情報共有の仕組みを作る
・定期的なSNS運用会議を開催し、成功事例や課題を共有
・営業・カスタマーサポート・広報と連携し、SNS上の質問やクレームに迅速に対応
・SNS専用の情報共有ツール（Slack・Notion・Google Driveなど）を活用
【2.SNS運用に関わる主要部署との連携ポイント】
SNSの効果を最大化するには、各部署と協力しながら、必要な情報を適切に共有することが重要です。
✅ 経営層との連携
・SNS運用の意義と成果を定期的に報告し、理解を得る
・ブランド戦略と一致した情報発信を行う
・リスク管理体制について経営層と合意形成を図る
✅ 営業部門との連携
・SNS経由の問い合わせを営業チームにスムーズに引き継ぐ
・営業活動に活かせるコンテンツ（FAQ・成功事例など）をSNSで発信
・フォロワーの関心に応じたキャンペーンやオファーを共同企画
✅ カスタマーサポートとの連携
・SNS上の問い合わせ対応ルールを策定し、迅速に対応
・クレームやネガティブコメントへの対処方法を共有
・FAQコンテンツをSNSで発信し、問い合わせ数を削減
✅ 技術・開発部門との連携（BtoB向け）
・製品の技術情報やアップデート情報をSNSで発信
・専門性の高い質問には技術担当が回答する体制を整備
・ユーザーからのフィードバックを開発チームに共有
✅ 広報・PRとの連携 ・企業の公式情報とSNS発信内容の整合性を確保
・メディアリレーションとSNSの情報発信を統一
・炎上リスクに備え、危機管理体制を構築
各部署とのスムーズな連携が、SNS運用の精度と効率を高める鍵となります。
【3.持続可能なSNS運用体制の構築】
SNS運用を長期的に成功させるには、一部の担当者だけに負担が偏らないようにする必要があります。
そのために、以下のような体制を整えることが重要です。
✅ 運用チームの役割分担
・戦略設計担当：KPI設定、運用方針の策定
・コンテンツ制作担当：投稿作成、画像・動画の編集
・分析担当：効果測定、データ分析、改善施策の立案
・コミュニケーション担当：フォロワー対応、コメント返信
✅ リスク管理体制の整備
・炎上リスクのある投稿の事前チェック体制を構築
・ネガティブコメントや批判への対応マニュアルを作成
・危機管理対応のためのフローチャートを用意
✅ 業務の外注・委託の活用
・社内リソースが不足している場合、投稿作成やデザイン業務を外注
・SNS広告運用は専門の代理店に委託し、効率化
・インフルエンサーとのコラボレーションを活用
SNS運用を成功させるためには、企業全体で協力しながら運用する体制を整えることが不可欠です。
1️⃣ 社内の共通認識を持つ
SNSの目的を明確にし、部署間の協力体制を構築
2️⃣ 主要部署と連携する
営業・カスタマーサポート・技術・広報と密に連携
3️⃣ 持続可能な運用体制を作る
役割分担を明確にし、業務の標準化・効率化を図る
特に、SNSはリアルタイムでの対応が求められるため、迅速な情報共有と適切な対応フローの整備が欠かせません。
企業全体でSNS運用に取り組むことで、より効果的なマーケティング戦略を実現できるでしょう。
必要なスキルと知識
「SNSを使った経験があるから、運用は簡単にできるだろう」
SNS運用の担当になって、最初にこう考える方は少なくありません。
SNS運用担当者には、単なる投稿作成スキルだけでなく、企業のマーケティング戦略を理解し、成果を出すための総合的な能力が求められます。
特にBtoB企業では、専門性の高い情報を正確に伝えるスキル、BtoC企業では消費者心理を理解し、エンゲージメントを高めるスキルが必要になります。
そのため、会社全体で5つのスキルを育てていかなければなりません。
【SNS運用担当者に求められる5つのスキル】
✅ マーケティング知識
SNSの特性を理解し、効果的な戦略を立案できる
✅ ライティングスキル
ターゲットに刺さる文章を作成し、適切な表現ができる
✅ コミュニケーションスキル
フォロワーとの関係構築や社内連携を円滑に進められる
✅ 分析力
投稿の効果測定を行い、データに基づいて改善策を導き出せる
✅ プラットフォーム理解
各SNSの特性を把握し、最適な活用方法を選択できる
それでは、各スキルの詳細について、順を追って見ていきましょう。
マーケティング知識
SNS運用は単なる投稿作業ではなく、マーケティング戦略の一環として機能する必要があります。
そのため、担当者は以下のようなマーケティングの基本概念を理解しておくことが重要です。
✅ ターゲット設定（ペルソナ設計）
・誰に向けて情報を発信するのか明確にする
・BtoBなら業界特化、BtoCなら生活シーンに即したターゲティング
✅ 顧客の購買プロセス（カスタマージャーニー）
・SNSを通じて、どの段階の顧客にどのような情報を提供すべきか理解する
✅ 競合分析と差別化戦略
・同業他社のSNS運用をリサーチし、自社の独自性を強化
✅ エンゲージメントの最大化
・単なるフォロワー増加ではなく、見込み顧客との関係性を深める
SNS運用担当者にマーケティング知識が必要な理由は、SNSが従来の市場調査や顧客理解の方法を大きく変えた点にあります。
SNSでは、お客様の生の声や市場の反応をリアルタイムで把握することが可能です。
特にSNS専任チームを持たない企業にとって、これは大きなチャンスとなります。
例えば、BtoB企業では業界関係者の専門的な会話から市場ニーズを、BtoC企業では一般消費者の日常的な会話から商品改善のヒントを見つけられることです。
数千人規模のアンケート調査や長期的な市場分析を待つ必要はありません。
リアルタイムの市場理解で特に注目すべき点は以下の2つです。
1.データ収集の即時性
・お客様の声をその場で把握
・改善点を素早く特定
2.インサイト（市場洞察）の多角性
・文章、画像、動画からの総合的な理解
・お客様の反応から隠れたニーズを発見
特に重要なのは、正式な調査では見えにくい「まだ気づかれていないニーズ」の発見です。
SNS上での自然な会話から、アンケートでは表に出てこない本音や課題が見えてきます。
効果的な市場理解のために、以下の2つの視点を持ちましょう。
1.リアルタイム観察
・競合の動きを見る
・市場の反応を把握
2.気づきの活用
・商品やサービスの改善に反映
・お客様満足度の向上に活用
ライティングスキル
SNS運用で文章力が必須なのは、お客様との信頼関係を築く基盤を構築するためです。
企業のSNSでは、魅力的な情報発信と適切な表現の両立が求められます。
BtoB企業では、専門的な内容をわかりやすく説明しながら企業としての信頼性を保つ必要がある一方、BtoC企業では親しみやすい表現を使いながら、商品やサービスの価値を正確に伝えることが不可欠です。
SNS運用に必要なライティングは「いかに伝わるか」を重視したライティングです。
✅ 簡潔で分かりやすい文章
・無駄な修飾語を省き、シンプルな表現を心がける
・「～しませんか？」より「～しよう！」など、行動を促す文体にする
✅ 読みやすい構成を意識
・改行や絵文字、箇条書きを活用し、視認性を高める
✅ ターゲットに響く表現
・BtoBなら専門的な情報、BtoCなら親しみやすい言葉を選ぶ
特に大切なのは、「伝えたいこと」ではなくターゲットが「知りたいこと」を軸に考えることです。
例えば、商品の機能を説明する代わりに、その機能でどんな課題が解決できるのかを示す方が、読者の理解と共感を得やすくなります。
効果的な文章作成のために、以下のポイントを意識しましょう。
✅ 共感を呼ぶストーリーテリング
・「この方法で売上が2倍に！」など、実体験を交えた投稿にする
✅ 数字やデータを活用する
・「〇〇％の人が○○しています」のように、具体性を持たせる
✅ フォーマットを統一する
・見出し＋本文＋CTAのように、分かりやすい構成を採用
魅力的な文章を作成できても、それを活かすには適切なコミュニケーションが欠かせません。
投稿のタイミングや、読者からの反応への対応など、文章力以外の要素も重要になってきます。
コミュニケーションスキル
SNSは双方向のメディアであり、一方通行の発信では十分な成果を得ることはできません。
フォロワーとの関係構築を強化し、エンゲージメントを高めるためのコミュニケーションスキルが求められます。
コミュニケーションスキルの核は、会社の顔としての適切な対応と、アカウントの個性の両立です。
BtoB企業では専門性の高い内容を分かりやすく伝えながら信頼関係を築くことが、BtoC企業では親しみやすさを保ちながら適切な距離感を保つことが重要になります。
特に下記を意識しましょう。
✅ 適切なコメント対応
・ポジティブなコメントには感謝を伝え、ネガティブなコメントには冷静に対応
✅ DM（ダイレクトメッセージ）の活用
・問い合わせや相談には迅速に対応し、リード獲得につなげる
✅ 社内外との調整力
・SNS運用に関わる各部署とのスムーズな連携を図る
分析力
SNS運用の成功は、単なる投稿回数やフォロワー数ではなく、ビジネス成果に直結する数値の把握と改善にかかっています。
感覚的な運用ではなく、データに基づいた意思決定を行い、戦略的に改善を重ねることが必要です。
また、BtoBとBtoCでは分析すべき指標が異なるため、それぞれに適した測定方法を理解し、適切なデータ収集を行うことが求められます。
SNSではリアルタイムの市場データが得られるため、従来の市場調査よりも迅速にユーザーの反応を把握し、次の施策に反映できる点が大きなメリットです。
しかし、これを活かせていない企業は少なくありません。
では、どのようなデータを分析し、どのように活用すればSNS運用を成功に導けるのか、具体的なプロセスを見ていきます。
【1.何を分析すべきか？（KPIの設定）】
SNS運用の成果を測るには、正しい指標（KPI）を設定し、継続的にモニタリングすることが重要です。
分析対象の例)
✅ エンゲージメント率（Engagement Rate）
–SNSでの投稿の質を評価する指標
・いいね、コメント、シェアなどのユーザー反応の割合
・計算式：エンゲージメント数 ÷ インプレッション数 × 100（%）
✅ コンバージョン率（Conversion Rate）
–BtoBではリード獲得、BtoCでは購買意欲の指標として重要
・SNS経由の問い合わせ、購入、資料請求などの成果を測定
・計算式：コンバージョン数 ÷ SNS訪問者数 × 100（%）
✅ リーチ数・インプレッション数（Reach & Impressions）
-投稿の拡散力やブランド認知度向上の評価に役立つ
・投稿がどれだけのユーザーに届いたかを把握
✅ フォロワーの増減（Follower Growth）
-質の高いフォロワーを獲得できているかを分析
・単なるフォロワー数の増加ではなく、ターゲット層のフォロワー増加を重視
✅ クリック率（Click Through Rate：CTR）
-商品ページや問い合わせフォームへの誘導効果を評価
・SNS投稿からホームページやLPへの流入を測定
・計算式：クリック数 ÷ 投稿の表示回数 × 100（%）
KPIの設定は、運用目的によって変わります。
例えば、ブランド認知を広げたい場合はリーチ数やエンゲージメント率を、売上を伸ばしたい場合はコンバージョン率を優先してモニタリングする必要があります。
【2.KPIをどう活用するか？（データ分析の実践）】
データを集めるだけでは意味がありません。
分析の目的は「SNS運用の最適化」であり、データをもとに具体的なアクションにつなげることが重要です。
ここでは、KPIを活用した改善プロセスの例を見ていきます。
(1) 投稿パフォーマンスの比較
各投稿のKPIを比較し、反応が良かった投稿・悪かった投稿の特徴を分析します。
✅ エンゲージメントが高い投稿の共通点は？
✅ クリック率が高い投稿の特徴は？
✅ フォロワーが増えた・減ったタイミングは？
→ 成功パターンを特定し、再現性のある投稿戦略を構築する
(2) ターゲットの行動分析
SNSの投稿は、ターゲット層の動きに合わせて最適化することが重要です。
✅ どの時間帯・曜日の投稿が最も反応が良いか？
✅ どのSNSプラットフォームからの流入が多いか？
✅ ユーザーがコメントや質問をするパターンはあるか？
→ 投稿スケジュールやフォーマットをターゲットに最適化する
(3) トレンド分析と競合調査
SNSは日々変化するため、業界のトレンドや競合の動きを把握することが重要です。
✅ 競合企業はどのような投稿で成功しているか？
✅ 業界内で注目されているトピックは何か？
✅ 最新のアルゴリズム変更が運用に与える影響は？
→ 競合の成功事例や市場トレンドを参考に、新たな施策を考える
【3.分析データをPDCAサイクルに活用する】
分析の最終目的は、「運用改善」にあります。
単に数値を見て満足するのではなく、PDCAサイクルを回し、継続的に改善することが求められます。
✅ Plan（計画）
・目標設定（例：エンゲージメント率5%以上）
・ターゲット層の明確化（例：20代女性向け）
✅ Do（実行）
・計画に沿った投稿を実施
・動画、画像、テキストなど異なるフォーマットをテスト
✅ Check（評価）
・投稿のKPIを測定し、成果の高い投稿を特定
・ターゲット層の反応や行動データを分析
✅ Action（改善）
・成功した投稿の型を増やし、反応が悪い投稿の改善点を抽出
・新しい施策を試し、次の運用戦略に反映
このPDCAサイクルを高速で回すことで、短期間での改善が可能になります。
特にSNSでは、1回の施策の成否にこだわるのではなく、データをもとに素早く方針を調整することが重要です。
SNS運用の成功は、以下の3つのポイントを意識することで実現できます。
✅ 主要KPIを設定し、目標達成度を測る
✅ ターゲットの行動を分析し、最適な投稿タイミング・内容を見極める
✅ PDCAサイクルを回し、継続的に運用の最適化を図る
データに基づいた運用を徹底することで、SNSは単なる情報発信ツールではなく、ビジネス成果を生み出すマーケティングツールへと進化します。
よくある誤解と成功の秘訣
SNS運用において、企業の担当者が陥りやすい誤解がいくつかあります。
特に、フォロワー数の増加を最優先に考える「フォロワー数至上主義」や、SNSを単なる情報発信用ツールとして一方通行で運用すること、効果測定を軽視することなどが挙げられます。
これらの誤解は、短期的な成果を求めるあまり、本来の目的である「顧客との関係構築」を見失う原因となります。
また、PDCAサイクルの適用方法を誤ると、改善のサイクルが遅れ、競争優位性を失う可能性もあります。
加えて、ブランド毀損や炎上リスクを適切に管理できなければ、企業の信頼性を損なう事態にもつながりかねません。
フォロワー数至上主義の罠
SNS運用において、多くの企業が最初に目指す指標の一つが「フォロワー数の増加」です。
しかし、フォロワー数の増加だけを追求する「フォロワー数至上主義」は、SNS運用の本質から逸脱し、最終的には成果につながらないケースが多くなります。
フォロワー数を増やすことが目的化してしまう。
企業のSNS運用では、「フォロワーが多ければ影響力が大きくなる」と考えがちです。
もちろん、フォロワー数が多いほどリーチの可能性が高まるのは事実ですが、フォロワー数が増えても、ターゲットと合致しない層ばかり集まってしまうと、エンゲージメントが低く、結果的にビジネスには結びつきません。
例えば、
・ターゲット層以外のフォロワーが増える
・企業の顧客にならない層がフォロワーとして集まる
→コンテンツに対する反応率が低下し、アルゴリズム上の評価が下がる
・バズ狙いの投稿に偏る
・拡散力のあるトレンドに便乗し、フォロワー獲得を優先
→企業のブランドメッセージと乖離し、ブランド価値が低下
これらの状況は、「フォロワー数が増えたのに、売上や商談につながらない」といった結果を招きます。
本当に重要なのは「エンゲージメントの質」。
SNSの運用において重要なのは、フォロワー数ではなく「エンゲージメントの質」です。
エンゲージメントとは、ユーザーがどの程度投稿に関与しているかを示す指標で、具体的には以下のような行動を指します。
・いいねやシェア、リポストなどの積極的なアクション
・コメントやリプライを通じた双方向のコミュニケーション
・商品やサービスに関する具体的な問い合わせ
これらの行動が活発なアカウントは、フォロワー数が少なくても「影響力のあるアカウント」として評価され、アルゴリズム上でも優遇される傾向があります。
フォロワー数至上主義に陥らず、効果的なSNS運用を行うためのアプローチをいくつかご紹介します。
【フォロワー数にとらわれないSNS運用のポイント】
✅ フォロワー数よりもエンゲージメントを重視する
・投稿ごとの「いいね率」「シェア率」「コメント率」などを定期的に分析
・フォロワーの増減ではなく、ターゲット層からの反応の有無を確認
✅ ターゲットを明確にする
・見込み客や顧客にリーチできているかをチェック
・フォロワー層がずれていないか定期的に確認し、ズレている場合は投稿内容を調整
✅ ブランドと親和性の高いフォロワーを増やす
・共感を生むストーリー性のあるコンテンツを作成
・自社の商品・サービスに興味を持ちやすい層を意識した発信を行う
✅ エンゲージメント率を高める施策を実施
・フォロワーとの対話を意識し、コメントやDMに積極的に返信
・アンケートや質問投稿を活用し、フォロワーが参加しやすい環境を作る
フォロワー数が多いこと自体が悪いわけではありません。
しかし、フォロワー数の増加を目的化するのではなく、「正しいフォロワーを集め、エンゲージメントを高める」ことを意識することで、SNS運用の本来の目的である「顧客との関係構築」に近づくことができます。
一方通行な情報発信の限界
SNS運用において、「必要な情報はすべて発信しているのに、思ったような反応が得られない」と感じる企業は少なくありません。
その多くの原因は、一方的な情報発信に終始していることにあります。
従来のメディア（テレビ、新聞、雑誌）では、企業からの情報発信は「伝える側」と「受け取る側」が明確に分かれた一方通行のものでした。
しかし、SNSは本来「双方向のコミュニケーションツール」であり、受け手（フォロワー）も情報を発信できることが特徴です。
【一方通行の情報発信が失敗する理由】
SNSで企業が「発信すること」にのみ注力すると、以下のような問題が生じます。
①ユーザーの関心を引きにくい
・「企業が伝えたいこと」ばかりを発信すると、ターゲット層の関心を引けず、投稿が埋もれる
・エンゲージメントが低下し、アルゴリズムによる表示優先度が下がる
②顧客の声を拾えず、改善の機会を逃す
・フィードバックの機会が少なく、顧客の潜在的なニーズを把握できない
・商品やサービスの改善につながるインサイトを得られない
③信頼関係が構築できない
・一方的な発信だけでは、企業が「聞く耳を持っていない」と受け取られる
・顧客との対話がないため、ブランドに対する愛着や共感が生まれにくい
たとえば、BtoB企業の場合、業界の最新トレンドやノウハウを発信しても、一方通行の発信だけでは「情報を押し付けている」と受け取られることがあります。
逆に、BtoC企業では商品の特長をひたすらアピールするだけの投稿では、「売り込み感が強い」と敬遠されがちです。
では、どのようにすれば、SNSを双方向のコミュニケーションツールとして活用できるのでしょうか？
双方向コミュニケーションが重要です。
✅ ユーザーが参加できるコンテンツを増やす
・アンケートや質問形式の投稿を活用し、フォロワーの意見を引き出す
・「〇〇についてどう思いますか？」といった問いかけを投稿に含める
・投票機能を活用し、簡単に反応できる場を提供
✅ コメントやDMへの返信を積極的に行う
・企業のSNSアカウントとして、フォロワーとの対話を意識する
・問い合わせに対して、テンプレートではなくパーソナライズされた対応を行う
・否定的な意見にも真摯に対応し、ブランドの誠実さを伝える
✅ フォロワーの投稿を活用する
・商品やサービスを利用したフォロワーの投稿をリポスト・シェアする（UGC活用）
・コンテンツにフォロワーの意見を反映し、ユーザーとの共創型マーケティングを行う
・「お客様の声」として実際の使用感や体験談を紹介し、リアルな口コミを活用する
✅ ライブ配信やコメント機能を活用する
・InstagramやTikTokのライブ配信を活用し、リアルタイムでフォロワーと対話する
・質疑応答形式の配信を行い、ユーザーの質問に直接答える
・事前にフォロワーから質問を募集し、それをもとにコンテンツを作成する
一方通行の情報発信は、SNSの特性と合わないだけでなく、エンゲージメントの低下やブランドの信頼性の低下につながります。
SNSの本質は「対話」にあり、フォロワーとの関係を築くことで、情報発信の効果を最大化できます。
企業のSNS運用では、「発信」だけでなく、「フォロワーとの関係構築」も戦略の一部として考えることが重要です。
効果測定の重要性
「SNS運用の成果が見えない」
「どの投稿が本当に効果があったのか分からない」
「フォロワー数が増えているのに売上が伸びない」
こうした悩みを抱える企業は少なくありません。
SNS運用は感覚的な施策ではなく、データに基づいた分析と改善が不可欠です。
特に、フォロワー数や「いいね」の数だけを指標にしていると、ビジネスの成果につながらない運用になってしまう可能性があります。
企業がSNSを活用する目的は、単なる認知拡大ではなく、ブランドの成長や売上向上に貢献することです。
そのため、効果測定を適切に行い、運用の方向性を見直しながら進めていく必要があります。
SNSの効果測定で重要なのは、単なる数字の増減ではなく、ユーザーの行動変化を把握することです。
以下の3つの視点で分析を行うことが重要になってきます。
【1.エンゲージメントの質を分析】
SNS上のエンゲージメント（いいね・コメント・シェアなど）が多くても、その内容がビジネスにつながっていなければ意味がありません。
✅ ただの「いいね」ではなく、以下の指標を分析する
コメントの内容
→具体的な質問や相談が増えているか？
シェアの回数
→ユーザーが「この情報は価値がある」と判断したか？
保存数
→後から見返したいと思う価値を提供できているか？
表面的な数値だけでなく、ユーザーのリアクションの「質」を確認し、どのような投稿がターゲットにとって価値があるのかを見極めます。
【2.ビジネス成果につながるKPIを設定】
SNSの最終目的は、売上向上・リード獲得・ブランド認知など、企業の目標達成に貢献することです。
✅ SNSの目的別に適切なKPIを設定
ブランド認知の拡大
→ シェア数、メンション数、リーチ数
リード獲得型SNS運用（BtoB）
→ 資料請求数、問い合わせ件数、Webサイトの流入数
ECサイトや店舗の売上向上（BtoC）
→ SNS経由の購入数、クーポン利用率、サイト滞在時間
SNS運用のKPIは「フォロワー数を増やす」ことではなく、ビジネスの成果に直結する指標を設定することが重要です。
【3.データを活用して次の施策を決める】
効果測定の本質は、「改善のための分析を行うこと」です。
「うまくいった理由」「失敗した理由」を明確にし、次の施策につなげることが重要になります。
✅ 改善のための分析例
投稿のタイミングと反応の関係性は？
→ どの時間帯・曜日に投稿すると効果が高いのか？
エンゲージメントが高かった投稿は？
→ どんな表現・構成・コンテンツがユーザーに響いたのか？
反応が薄かった投稿の特徴は？
→ ターゲットにとって価値が低かった要因を分析
データをもとに運用のPDCAを回すことで、SNSの成果を着実に高めることができます。
また、SNS運用の効果測定では、以下の3つのポイントに注意が必要です。
【1.短期的な数値だけで判断しない】
SNSは中長期的にブランド価値を高めるツールです。
1つの投稿の結果だけで良し悪しを判断せず、一定期間の傾向を分析することが重要です。
【2.競合と比較して成果を評価する】
自社の数値だけを見ても、SNSの運用が成功しているかどうかは判断できません。
同業他社や競合のSNSと比較し、相対的にどのようなポジションにいるのかを把握します。
✅ 競合分析のポイント
・競合はどのような投稿をしているか？
・競合のエンゲージメント率はどれくらいか？
・競合のSNS戦略と自社の違いは何か？
SNS運用は「やって終わり」ではなく、継続的な測定と改善を繰り返すことで成果が生まれるものです。
適切な効果測定を行い、運用の精度を高めていきましょう。
PDCAサイクルによる継続的な改善
SNS運用において、「一度作って終わり」ではなく、運用しながら改善を続けることが重要です。
SNSはリアルタイムで変化するプラットフォームであり、ユーザーの反応を見ながら最適な施策を模索していく必要があります。
そのため、PDCAサイクル（Plan→Do→Check→Act）を適切に回すことが、成功の秘訣です。
【Plan（計画）】
SNS運用では、まず 明確な目標と戦略を設定することが重要です。
この段階で間違った方向性を決めてしまうと、どれだけ改善を重ねても成果にはつながりません。
✅ SNS運用の計画を立てるポイント
・目標（KPI）を設定する（例：問い合わせ数の増加、購買率アップ）
・ターゲット層を明確にする（年齢・性別・関心のあるトピック）
・投稿の方向性を決める（教育系・エンタメ系・販促系）
・競合の成功事例を分析する（どんな投稿が効果的か？）
計画の段階で「どのような指標で成功を判断するか」を明確にすることで、後の改善がスムーズになります。
【Do（実行）】
計画ができたら、実際に投稿を行います。
ただし、SNS運用では「投稿して終わり」ではなく、投稿ごとに仮説を立てることが重要です。
✅ 投稿時に意識するポイント
・目的に沿った内容になっているか？
・ターゲットが共感しやすい内容か？
・フォーマットは適切か？（テキスト・画像・動画の選択）
・投稿の時間帯や曜日は適切か？
投稿ごとに「この投稿はどんな成果を生むか？」という仮説を持ち、意図的に発信していくことが、次のチェック段階につながります。
【Check（分析・評価）】
SNS運用の成否を決める最も重要なフェーズが 効果測定です。
データを活用して、何がうまくいっているのか、何がうまくいっていないのかを明確にします。
✅ SNSの効果測定でチェックすべきポイント
・エンゲージメント率（いいね・コメント・シェアの割合）
・投稿ごとのインプレッション数
・CTA（リンククリック・問い合わせ）の動き
・投稿時間帯ごとの反応の違い
特に、「エンゲージメントが高い投稿」と「低い投稿」の違いを分析することが大切です。
なぜ成功したのか？なぜ失敗したのか？を把握し、次の改善に活かしていきます。
【Act（改善）】
分析の結果をもとに、次の投稿で調整を行うフェーズです。
SNS運用では、改善のスピードが成果に直結するため、素早く試しながら最適化していくことが重要です。
✅ 改善のためのポイント
・反応が良かった投稿を参考に、新しい投稿を作成する
・反応が悪かった投稿の要素を変更し、再テストする
・投稿時間やハッシュタグ、フォーマットを変えてみる
特に重要なのは、「完璧を求めるのではなく、素早く調整すること」です。
SNSは流れの速いメディアなので、長期間かけて1つの投稿を完璧に作り込むよりも、トライ＆エラーを重ねながら最適解を見つける方が効果的です。
また、SNS運用では、通常のマーケティング施策よりもPDCAのスピードを上げる必要があります。
| ✅ SNS運用におけるPDCAの頻度 | ||
|---|---|---|
| サイクル | 頻度 | 主な内容 |
| 日次 | 毎日 | 投稿の反応をチェックし、コメント対応を行う |
| 週次 | 週1回 | 投稿パフォーマンスを確認し、次週の計画を調整 |
| 月次 | 月1回 | 運用全体のKPIを評価し、大きな方向性を見直す |
このように、小さなPDCAを回しながら、日々の投稿単位で微調整 を行い、週次・月次の単位で運用の大きな方向性を最適化していきます。
ただし、 「間違ったPDCAの回し方」 には気を付けてください。
❌ 間違ったPDCAの例
・改善が遅すぎる
→ 「次の四半期で見直そう」では遅い。SNSは即時対応が必要。
・データを見ない
→ なんとなく投稿し続けるのではなく、数字を元に改善を行う。
・変えすぎる
→ すべてを一度に変えると、何が原因で成果が変化したのか分からなくなる。
✅ 正しいPDCAの回し方
・1回の改善で変えるのは「1つの要素」にする（投稿時間・フォーマットなど）
・小さな改善を積み重ねて、成功パターンを作る
・すぐに結果を求めすぎず、最低でも3ヶ月は継続して分析する
SNSは 「継続的な改善が求められるマーケティング施策」 です。
最初から完璧を目指すのではなく、トライ＆エラーを繰り返しながら、最適な運用方法を見つけていきましょう。
まとめ：継続的な学習と改善でSNS運用を成功に導く
本章では、SNS運用担当者に求められる役割と成功のためのポイントについて解説してきました。
SNS運用は単なる投稿管理ではなく、戦略立案・コンテンツ制作・効果測定・コミュニケーション・改善 など、多岐にわたる業務を統合的に進める必要があります。
特に、企業のSNS運用では「一方的な情報発信」ではなく、「ユーザーとの関係構築」が重要であり、
この視点が欠けると運用の方向性を誤るリスクが高まるのです。
本章のポイントを振り返りながら、SNS運用を成功に導くための考え方を整理しましょう。
1. SNS運用担当者の役割と責任
SNS運用担当者は、単なる投稿管理者ではなく、企業と顧客をつなぐ重要な役割を担っています。
そのため、以下の 5つの業務領域 を意識して運用を進める必要があります。
✅ 戦略立案
・企業の目的とターゲットに基づいたSNS戦略を設計する
✅ コンテンツ制作
・ターゲットに合った情報発信を行い、共感を得る投稿を作る
✅ 効果測定
・データを分析し、SNS運用の成功指標を把握する
✅ 運用管理
・投稿スケジュールやコメント対応を適切に行う
✅ 社内連携
・営業・広報・カスタマーサポートと連携し、SNSの活用範囲を広げる
SNSは単独で運用するものではなく、企業全体のマーケティングやブランディングと統合的に進めることが大切です。
2. SNS運用に必要なスキル
SNS運用では、特定のプラットフォームを使いこなす技術だけでなく、マーケティングやライティング、データ分析のスキルが求められます。
特に、以下のスキルは どのSNSを運用する場合でも必須となります。
✅ マーケティング知識
・市場の動向を把握し、ターゲットに最適な情報を発信する
✅ ライティングスキル
・短文で分かりやすく、ターゲットに刺さる表現を使う
✅ コミュニケーションスキル
・ユーザーとのやり取りを通じて、ブランドへの信頼を築く
✅ 分析力
・投稿の効果測定を行い、次の施策に活かす
SNSは「投稿すること」よりも 「ユーザーとの関係を築くこと」 が目的であるため、
これらのスキルをバランスよく磨いていくことが成功の鍵となります。
3. よくある誤解と成功の秘訣
SNS運用では、「フォロワーを増やせば成功」「毎日投稿すればOK」など、誤った常識に振り回されることがよくあります。
本章では、以下の誤解を解消し、より実践的なSNS運用の考え方を紹介しました。
✅ フォロワー数至上主義の罠
・フォロワー数ではなく、エンゲージメント率や商談・購買への影響を重視する
✅ 一方通行な情報発信の限界
・「情報を伝える」だけではなく、「ユーザーと対話する」ことを意識する
✅ 効果測定の重要性
・いいねやリーチだけでなく、ビジネスへの貢献度を分析する
✅ PDCAサイクルによる継続的な改善
・リアルタイムでの運用改善を行い、SNSの変化に対応する
「投稿を続けること」ではなく、「どのような投稿がビジネスに貢献しているのか」を考え続けることが、成功につながります。
4. SNS運用のPDCAサイクル
SNSは 「計画通りに進めること」よりも「柔軟に改善すること」が重要です。
そのため、PDCAサイクルを回しながら、常に最適化していくことが求められます。
| サイクル | 頻度 | 主な内容 |
|---|---|---|
| 日次 | 毎日 | 投稿の反応をチェックし、コメント対応を行う |
| 週次 | 週1回 | 投稿パフォーマンスを確認し、次週の計画を調整 |
| 月次 | 月1回 | 運用全体のKPIを評価し、大きな方向性を見直す |
✅ SNS運用で重要なのは、「何が成功しているのか」「何を改善すべきか」を常に把握すること。
✅ 「計画を守る」のではなく、「柔軟に適応する」姿勢が成功の鍵。
このように、SNS運用は 「改善の積み重ね」によって成果を生み出していきます。
5. SNS運用の本質
SNSは単なる情報発信ツールではなく、「企業と顧客をつなぐ接点」 です。
そのため、運用担当者は 「フォロワーを増やす」ことではなく、「関係を築く」ことを目指すべきです。
最後に、SNS運用の本質的なポイントを整理しましょう。
✅ SNS運用の成功は、フォロワー数ではなく「質の高い関係性」にある
✅ 「伝える」だけではなく「対話する」ことで、ブランドの価値を高める
✅ データを活用し、常に改善を重ねることで成果を最大化する
✅ 継続的な学習と改善が、SNS運用の成否を分ける
SNSは 「使いこなせば強力な武器」ですが、適切に運用しないと時間とリソースの無駄になりかねません。
本章で紹介した基本を押さえながら、企業の目的に合った最適な運用を目指しましょう。